Teleatendentes do 190 Ronda durante o trabalho humanizado (Fotos: Wendell Alves / Ronda)
O Teleatendimento 190 Ronda completa neste dia 1º de julho, três anos de atuação, somando quase 585 mil ligações atendidas no período. Deste total, 20% das chamadas são sobre reclamações de perturbação do sossego. Implantado em julho de 2021, o serviço é considerado a “porta de entrada” para quem precisa do sistema de segurança pública de Alagoas.
Funcionando 24 horas por dia, de domingo a domingo, o 190 Ronda atua com 8 mesas de atendimento, 7 supervisores e 1 coordenador. Ao todo são 64 teleatendentes que se revezam em turnos de 6 horas cada.
“Antes de assumir o posto, todos os teleatendentes passaram por preparação específica, já que este é um serviço que vai muito além do simples ato de atender uma ligação. Os colaboradores devem estar aptos para as mais diversas ocorrências, por isso, são capacitados constantemente”, explica a coordenadora do 190 Ronda, Célia Carvalho.
E quando a coordenadora fala na diversidade de casos, é preciso entender que os teleatendentes se deparam com situações que vão de uma orientação a uma mulher que está em trabalho de parto, ou uma pessoa que presenciou um assalto ou assassinato, até alguém que devido a alguma desilusão ou por estar com problemas psicológicos pretende atentar conta a própria vida.
Por isso, para a teleatendente Jaqueline Oliveira, o trabalho tem sido uma grande aprendizagem. Ela, que é colaboradora desde que o serviço foi implantado em julho de 2021, diz ter orgulho do que faz. “Diante das situações que são tão graves, há também quem ligue para o 190 querendo apenas conversar. São idosos, na maioria, que vivem sozinhos e precisam falar com alguém, desabafar. E cabe a gente, ter a compreensão de ouvir e explicar que, naquele momento, ao ocupar uma linha, alguém que está em uma situação de emergência não consegue o atendimento que precisa. Mas, nunca deixamos de ouvir aquela pessoa”, relata.
É este procedimento humanizado que tem sido a marca do Teleatendimento 190 Ronda.
Maria da Penha e trotes
Além da perturbação do sossego, outro tipo bastante frequente e que tem registrado aumento no número de casos, são as situações que se enquadram na Lei Maria da Penha. Se em 2023, do total de chamadas, 2,7% eram de violência contra a mulher, em suas mais diferentes formas, este ano, até maio, a quantidade de casos já beira os 4%, com mais de 2 mil ligações. “São casos que exigem uma atenção especial, já que quase sempre, o agressor está dentro de casa e a mulher tem medo de se expor e denunciar a violência”, ressalta Célia.
E nessas situações, os teleatendentes também têm que ter preparação para perceber um caso de violência. Foi o que aconteceu no começo de agosto de 2023, quando uma teleatendente recebeu uma chamada bem diferente. Do outro lado da linha, uma mulher ligou para pedir uma pizza. Com habilidade, diante da chamada inusitada, a teleatendente descobriu que se tratava, na verdade, de agressão doméstica por parte do marido da mulher que ligava. Sem deixar de tratar a ligação como um pedido de socorro em forma de um pedido de pizza, a teleatendente questionou a mulher, até que ela forneceu informações que permitiram que uma guarnição da Polícia Militar fosse acionada, chegando ao endereço e constatando a gravidade do caso.
Mas, se de um lado, o atendimento tem sido realizado com eficiência, por outro, os casos de trotes são o maior aspecto negativo do serviço. Em média, quase 10% das chamadas são brincadeiras. Muitas crianças são as responsáveis pelas ligações, principalmente em períodos de férias escolares, mas há adultos também. O trote impede que alguém que realmente precisa da Segurança Pública seja atendido, já que ocupa linha e mobiliza guarnições para situações que não existem. Vale lembrar que o trote é um crime previsto no Código Penal, que pode resultar em detenção de um a 6 meses, além do pagamento de multa.
Consolidação
“Nos sentimos orgulhosos de chegar aos 3 anos de atuação, com o serviço consolidado e reconhecido pela sociedade”, afirma o coronel Cícero Silva, superintendente do Ronda.
Ele destaca que o serviço do Governo de Alagoas é uma parceria de sucesso entre a Secretaria de Prevenção à Violência (Seprev), a qual o Ronda no Bairro é ligado, e a Secretaria de Segurança Pública (SSP).
“A partir das demandas que chegam, através das ligações, os casos são direcionados para a força de segurança que melhor vai atender à ocorrência, com agilidade e isso é muito importante. Temos orgulho por desenvolver um trabalho de excelência que tem no atender a população, em suas mais diversas necessidades, a principal missão”, completa o superintendente.